Noordwest Ziekenhuisgroep ziet haar patiënten en bezoekers graag tevreden. In ons streven onze zorg- en dienstverlening te optimaliseren, vragen we patiënten en bezoekers met bijvoorbeeld enquêtes en in vraaggesprekken naar hun mening over Noordwest Ziekenhuisgroep. Alleen in samenwerking met onze klanten kunnen we onze dienstverlening verbeteren. Zij beleven ons ziekenhuis en onze dienstverlening en kunnen als geen ander aangeven wat hun ervaringen, wensen en behoeften zijn. Momenteel zetten we de volgende middelen in om een beeld te krijgen van de mate waarin onze patiënten en bezoekers tevreden zijn.
Leren van klachten
Wij vinden het erg belangrijk om klachten van patiënten en bezoekers te horen. We kunnen dan samen met de klant een eventuele oplossing voor het probleem zoeken. Een klacht kan voor ons ook aanleiding zijn bepaalde zaken nader te bekijken of eventueel het beleid bij te stellen. Mede op basis van klachten, verbeteren wij de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening. Lees meer over het indienen van een klacht.
Klantenwenskaart
Onze patiënten en bezoekers kunnen op ieder moment wensen of suggesties kenbaar maken. Dit kan door de klantenwenskaart in te vullen. De klantenwenskaart levert praktische en actuele verbetersuggesties op zonder dat patiënten of bezoekers hierover een klacht indienen. De klantenwenskaart is verkrijgbaar in de centrale hal, bij de balie van patiëntenvoorlichting, en is opgenomen in de brochure 'uw verblijf' die patiënten ontvangen bij opname. Ook kan men de klantenwenskaart online invullen.
Cliëntenraad
Onze cliëntenraad vertegenwoordigt onze klanten, zoals patiënten, bezoekers en naasten van patiënten. Ook de cliëntenraad levert met suggesties een bijdrage aan verdere verbetering. Meer informatie over cliëntenraad.
Digitale patiëntentevredenheidsmetingen
Wij werken met het digitale instrument Explora van de Nederlandse Vereniging voor Ziekenhuizen om van patiënten feedback op onze zorgverlening te krijgen. In april doen we mee aan een digitale meting via e-mail door onderzoeksbureau Expoints. Onze medewerkers en artsen hebben een belangrijke eigen inbreng in het samenstellen, uitzetten en verwerken van de vragenlijsten. Zo kunnen we gericht de ervaring van de patiënt in kaart brengen. Enkele actuele resultaten zijn:
| aantal ingevulde vragenlijsten |
7.615 |
6.370 |
6.082 |
| gemiddelde rapportcijfer |
8,58 |
8,40 |
8,36 |
| percentages onvoldoendes |
1,76% |
2,59% |
2,27% |
| percentages negens en tienen |
55,04% |
47,97% |
45,13% |
Onderzoek tevredenheid consulten
In maart, april en mei 2021 hebben wij ook een andere digitale meting uitgevoerd via e-mail. Tijdens dit onderzoek is er gekeken naar de ervaringen van patiënten over de verschillende soorten poliklinische consulten binnen ons ziekenhuis: een fysieke afspraak op de polikliniek, een video-afspraak of een telefonische afspraak. Daarnaast zijn gezondheidsvaardigheden en digitale vaardigheden onderzocht. Met de feedback van patiënten op deze soorten consulten, streven we ernaar om de best passende zorg aan te bieden en onze processen te verbeteren. Bekijk de resultaten van het onderzoek in het rapport.
Kwalitatief onderzoek
Naast kwantitatief onderzoek doen we ook kwalitatief onderzoek.
Shadowing
Met 'shadowing' worden patiënten door opgeleide vrijwilligers 'geschaduwd'. De vrijwilliger gaat - na toestemming van de patient - 'undercover' mee met de patiënt om zo samen met de patiënt een beeld te krijgen van de zorg- en dienstverlening. Met shadowing krijgen we gedetailleerd inzicht in knelpunten, ervaringen en positie van de patiënt tijdens het doorlopen van het zorgtraject van de poliklinieken. En hiermee komen we tot concrete verbeteringen en herontwerp van processen.
Spiegelgesprekken
Tijdens spiegelgesprekken gaan we met de patiënt in gesprek en halen we puur kwalitatieve informatie boven water. We vragen om feedback en informatie over de verleende en ervaren zorg op onze klinische afdelingen. Uit de resultaten van de spiegelgesprekken rollen verbeterpunten waardoor we de mogelijkheid hebben om directe verbetering in onze zorgverlening aan te brengen. Spiegelgesprekken leveren unieke informatie op die op geen andere manier kan worden verkregen.
Wachtkamerobservaties
Als u ons ziekenhuis bezoekt gaat het niet alleen om het directe contact met de arts, het gaat om het gehele pad wat u doorloopt. Een onderdeel daarvan is dat u eventueel moet wachten in de wachtkamer. Dat is de eerste indruk die u ontvangt van de poliklinieken waar u vervolgens wordt geholpen. Om een indruk te krijgen van hoe het wachten in de wachtkamer door u wordt ervaren doen we wachtkamerobservaties. Over het algemeen gebeurt dit door een ervaringsdeskundige op het gebied van gastvrijheid. Uiteindelijk kunnen we met de observaties het wachten veraangenamen.